Group 1 Software, consociata Pitney Bowes, ha commissionato una nuova ricerca dalla quale è emerso che nel 2007 il tasso di abbandono dei clienti nel settore della telefonia mobile ha raggiunto il 22,6%.
Ciò implica che quasi un consumatore su cinque cambia il proprio gestore telefonico ogni anno, una scoperta preoccupante per il settore
Un gruppo di oltre 1.000 utenti presi a campione è stato intervistato in ciascun paese via e-mail e tramite questionario telefonico.
È stato chiesto se (1) nell’ultimo anno i clienti avessero o meno cambiato fornitore in ognuno dei settori considerati, (2) con quale probabilità avrebbero nuovamente cambiato l’anno venturo, e (3) quale fosse la ragione principale di questo cambiamento.
Nel complesso, le risposte del sondaggio hanno rivelato un certo senso comune.
Da questa ricerca è emerso fondamentalmente quanto segue:
* Il livello più alto di abbandono della clientela nel settore della telefonia mobile in Europa lo scorso anno è stato del 38,6% in Gran Bretagna, seguita immediatamente dalla Spagna (23,1%) e infine dall’Italia (22,6%).
* I settori che registrano il tasso più alto di abbandono della clientela sono la grande distribuzione al dettaglio (36%), i fornitori di servizi internet (25,7%), le società di telefonia mobile (22,6%) e gli istituti bancari (20,4%).
* Nel Retail Banking, dove ci si attendeva un tasso di abbandono annuale inferiore al 10%, attualmente un cliente europeo su cinque e un cliente statunitense su quattro abbandona ogni anno il proprio fornitore.
* Le tre cause principali per le quali il consumatore cambia fornitore sono le stesse in tutta Europa e negli USA. Esse sono: 1. non sentirsi valorizzati come clienti (in media, fra tutti i paesi analizzati, il 55%) 2. personale non disponibile (in media, fra tutti i paesi analizzati, il 47%) 3. i call center si dimostrano inefficienti (in media, il 42%) Dai risultati del sondaggio emerge che il consumatore italiano sta divenendo sempre più mobile e che le strategie di fidelizzazione intraprese dalle aziende necessitano un miglioramento per far fronte a questo fenomeno
Fonte: http://www.newsmobile.it

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